謝るとき、理由の説明は言い訳になる？責任と修復を伝える考え方

謝るときに理由を説明しても、それだけで言い訳になるわけではありません。見直したいのは、事情を話したあとにも「自分が何をしたか」と「何を直すか」が伝わるかです。友人との約束に遅れた場面を例に、説明と責任を分けて考えてみます。

理由の説明と自分の責任を分ける

謝罪の中で事情を説明することは、起きたことを相手と確かめるために役立つ場合があります。カリフォルニア大学バークレー校のGreater Good Science Centerが公開する実践ガイドも説明を認めつつ、長い自己弁護や相手を責める説明には注意を促しています。^[1]

たとえば、電車が遅れて約束の時間に着けなかったとします。電車の遅延と、遅れそうだとわかった時点で連絡しなかったことは、別の出来事です。遅延を説明しても、連絡できたのにしなかった自分の判断までは消えません。

「電車が遅れたんだから仕方ない」と伝えるだけでは、相手を待たせたことや連絡がなかったことをどう考えているのかが伝わりません。「電車が遅れて、着くのが遅くなった。遅れるとわかった時点で連絡しなかったのは私の判断だった」と分ければ、事情と自分の行動をそれぞれ言葉にできます。これは編集部が作った仮の例で、実際のやり取りではありません。

もちろん、通信が使えず連絡できなかったなら、その事実を伝えて構いません。自分には変えられなかったことまで、謝るために自分の落ち度として作る必要はありません。確認できる出来事と、自分が選んだ行動を分けるのが出発点です。

謝罪の研究が確かめたのは文章への評価

「こう謝れば必ず許される」という決まった順番を、研究が示しているわけではありません。2016年のRoy J. Lewickiらの研究では、米国の参加者が会計職の採用を想定した場面で、誤った税申告をした候補者の謝罪を評価しました。事情の説明・自分の責任を認めること・埋め合わせの申し出を組み合わせた謝罪は、後悔・再発防止の表明・許しの依頼を組み合わせたものより高く評価されました。ただし、単独の要素の順位は二つの研究で異なります。^[2]

この結果を友人や家族との仲直りの成功率に置き換えることはできません。参加者自身が被害を受けた場面ではなく、長期的な信頼の回復も測定していないからです。声や表情のない文章での評価で、文化や関係の履歴も限界として挙げられています。^[2]

この研究は謝罪で何を伝えるかを見直す手がかりになります。「ごめん」の回数を増やす前に、何について謝り、これから何をするつもりなのかを確かめてみましょう。

友人に伝える文例を役割ごとに読む

謝罪文を考えるときは、実際に起きたことに合わせて言葉を選びます。次の文例は連絡できたのに連絡せず友人を待たせた場面を想定した、編集部の提案です。効果を検証した定型文ではありません。

待たせたうえに、連絡もしなくてごめん。電車が遅れていたけれど、遅れるとわかった時点で知らせるべきだった。次に遅れそうなときは、その時点で連絡する。

最初の文で謝っているのは、自分が待たせ、連絡しなかったことです。「怒らせたならごめん」とすると、謝るかどうかが相手の反応にかかってしまいます。何が起きたかを言えるなら、その行動を言葉にする方が、話し合う対象は明確になります。

次の文は事情を添えながら、連絡しなかった点を引き受けています。説明を一切削ると、相手が知りたい「何があったのか」まで伝わらなくなるかもしれません。説明を加えるか迷ったら、相手の疑問に答える情報なのか、自分を悪く思わないでほしいという話だけになっていないかを読み返せます。

最後の文は次に自分がすることを示しています。「二度と迷惑をかけない」という大きな約束より、実行する場面と行動を自分で確かめられる提案にする、という編集部の考え方です。遅刻の話なら、連絡するほかに、移動時間の見積もりを改める必要もあるかもしれません。実行できない約束を加える必要はありません。

謝った後に何を直すかは相手の話も聞いて決める

謝罪のあとにできる修復には、すでに起きた困りごとへの対応と、同じことを繰り返さないための対応があります。バークレー校の実践ガイドは自分の罪悪感を軽くするだけの行動で終わらず、相手にとって意味のある埋め合わせを考えるよう勧めています。^[1]

先ほどの仮の場面でも、相手が困ったのは待ち時間だけとは限りません。連絡がなくて予定を変えられなかったのか、その後の用事に間に合わなくなったのか、自分の想像だけでは決められません。「このあと予定に影響はある？　今からできることがあれば相談したい」と、今の困りごとを聞く余地を残せます。これも編集部の文例です。

ただし、相手に「どうしたら許してくれる？」と解決策をすべて考えてもらう必要はありません。まず自分ができる対応を考え、相手の希望と合うかを相談できます。相手が今は話したくないと伝えたなら、説明を重ねるのをやめ、その意思を尊重しましょう。返事や許しを、謝罪と引き換えに求めないことも大切にしたい点です。

謝罪を受け入れるかどうかは相手が決めることで、関係が元どおりになる保証はありません。^[1] 自分にできるのは、起きたことを曖昧にせず、伝えた対応を実行することです。文面を送る前には、理由の説明を読み終えたあとにも「何について謝っているのか」が伝わるかを、もう一度確かめてみてください。